11.07.2016 - "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС. Как преобразить свой бизнес в условиях экономического кризиса"


Торгово-промышленная палата Ивановской области и Международный институт менеджмента объединений предпринимателей Торгово-промышленной палаты Российской Федерации проводят вебинар (интернет-семинар) по теме: "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС. Как преобразить свой бизнес в условиях экономического кризиса" 13 июля 2016 г.


Сегодня клиентоориентированный сервис в России переживает эволюцию. Безусловно, пока он с большими препятствиями проходит этап своего "start-up". Очень часто сотрудники компаний, работающие с клиентами, не понимают значимость своей работы, как для себя, так и для людей, с которыми они взаимодействуют. Общение с клиентами увлекательный и интересный процесс, погружаясь в который, люди получают колоссальное удовлетворение от его возможностей. Это и самовыражение, и повышение самооценки, и личное общение с людьми, а для компании это лояльность покупателей и увеличение продаж. В данной программе рассматриваются возможности самореализации сотрудника в условиях клиентоориентированного сервиса. Предоставляются основные инструменты клиентоориентированного сервиса.

Цель тренинга: научить применять на практике инструменты клиентоориентированного сервиса.
В результате участники:
- будут понимать важность человеческого общения;
- знать законы восприятия информации;
- знать типы клиентов и типы поведения клиентов;
- знать принципы невербальной коммуникации;
- знать типы вопросов и техники активного слушания;
- знать приемы вербальной коммуникации "Пристройка", "Присоединение", "Вовлечение";
- знать основной принцип клиентоориентированного сервиса – забота о клиенте;
- будут понимать преимущества клиентоориенторованного сервиса для себя и для своей компании.

В программе вебинара:

1. Человеческое общение: его значимость для людей. Законы восприятия человека человеком. Три основным канала получения информации об окружающем мире: визуальный, аудиальный, кинестетический. Какую информацию люди получают о нас, когда видят нас? Какую информацию получаем мы, когда видим человека? Влияние правильной интерпретации восприятия на процесс общения.
2. "Считываем информацию с клиента". Типы клиентов. Разные типы поведения клиентов. Визуальный канал восприятия. Невербальное общение: взгляд, мимика, поза, жест. Первая оценка (впечатление) клиента – предварительное понимание потребностей клиента. Вступление в вербальный контакт: речь – что и как говорит клиент. Переоценка первого впечатления.
3. Вербальная коммуникация. Слушать и слышать – не одно и то же - учимся слышать клиента. Выявляем четкую потребность клиента. Типы вопросов и техники активного слушания. Приемы вербальной коммуникации "Пристройка", "Присоединение", "Вовлечение". Положительное впечатление о себе, как о продавце - формулирование фраз, повышающих удовлетворенность клиента.
4. Чем отличается клиентоориентированный сервис от просто сервиса. Личная ответственность продавца – что это такое? Забота о клиенте – зачем она нужна? Основной принцип заботы о клиенте - превышение ожиданий. Формула превышения ожиданий: надо дать клиенту чуть больше, чем он сам спросил, при этом – верно определив, что для него является важным.
5. Клиентоориентированность: эффективная модель поведения продавца. Осознание, что быть клиенториентированным или нет – вопрос профессионализма каждого сотрудника. Понимание, что клиентоориентированный сервис – это путь к повышению прибыли своей компании.
6. Ответы на вопросы слушателей.



Ведущая вебинара:

Иванова Ирина Ильинична – бизнес-тренер, преподаватель Школы политики и бизнеса при содействии ГД РФ, помощник ректора по связям с общественностью Института бизнеса, психологии и управления, тренер-консультант Межрегионального института коучинга и бизнес-технологий. Разработчик авторской методики и программы по ораторскому искусству и публичным выступлениям. Проводит консультации, индивидуальные тренинги и мастер-классы по ораторскому искусству для политиков, публичных персон и топ-менеджеров.



Целевая аудитория вебинара:

• руководители подразделений,
• менеджеры по продажам,
• менеджеры по работе с клиентами,
• сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов,
• и всем тем, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.


Вебинар будет проводиться один день 13 июля 2016 года с 10-00 до 14-00 по адресу 153022, г. Иваново, ул. Лежневская, д. 114, конференц-зал ТПП Ивановской области. Участники также могут принимать участие дистанционно через интернет на своем рабочем месте или на своем домашнем компьютере, о чем необходимо предварительно уведомить организатора. Имеется возможность участвовать с планшета или смартфона.

Участники вебинара получают именной электронный сертификат установленного образца Международного института менеджмента ТПП РФ о повышении квалификации (Лицензия на образовательную деятельность №032204 от 28 июня 2012 г.).

Участие в вебинаре платное!

Дополнительно: участникам вебинара после проведения мероприятия предоставляется на месяц интернет-ссылка записи вебинара для просмотра в офлайн-режиме.

Предварительная регистрация обязательна! Обращаем Ваше внимание, количество возможных подключений к вебинару ограничено! Срок подачи заявки на участие до 12 июля 2016 года. В заявке необходимо указать полное наименование организации, ФИО участника/-ов, должность, контактный телефон, телефон/факс для отправки счета, e-mail участника/-ов для последующей рассылки информационных материалов.

















© 2005-2012 IVX service
Предприятия Иваново
При использовании информации с сайта, ссылка на сайт обязательна
Rambler